社会保険労務士法人ファウンダーは、「経営理念」のもと、お客様に安心・安全で質の高いサービスを提供し、信頼と期待にお応えできるよう日々努めております。
一方で、お客様からの言動の中には、従業員に対する暴言や過度な要求など、従業員の尊厳を傷つけ、安全な就業環境を害する行為も一部見受けられます。 私たちは、従業員一人ひとりが安心して働くことができる環境を守ることが、結果としてお客様に対する安定的かつ高品質なサービスの提供につながるという考えに基づき、カスタマーハラスメントに対する基本方針を以下の通り定めます。
１．対象となる行為（カスタマーハラスメントの定義）
厚生労働省の指針に基づき、お客様および取引先等からの言動のうち、要求内容の妥当性に照らして「社会通念上許容される範囲を超えた言動」により、従業員の就業環境が害される行為をカスタマーハラスメントと定義します。
【対象となる言動の例】 ※これらに限定されるものではありません。
・身体的・精神的な攻撃: 暴行、傷害、脅迫、中傷、侮辱、暴言など
・威圧的な言動・過度な要求: 大声での威圧、土下座の要求、不当な金銭・謝罪の要求など
・拘束的・執拗な行為: 長時間の拘束、不退去、長時間の電話・執拗な連絡など
・プライバシー侵害・個人攻撃: 従業員個人の情報詮索、写真・動画・音声の無断撮影およびSNS等への投稿・拡散など
※なお、商品やサービス等の瑕疵・不備に対する正当なご指摘やご要望につきましては、カスタマーハラスメントには該当しません。これまで通り誠心誠意対応してまいります。
２．カスタマーハラスメントへの対応方針
・組織的な対応: カスタマーハラスメントに該当する事案が発生した場合、従業員個人に解決を委ねず、組織として対応いたします。
・対応の打ち切り・お断り: 過度な要求や悪質な行為が継続する場合は、毅然とした態度で対応を一時中断・打ち切り、商品・サービスの提供をお断りすることがあります。
・警察通報・法的措置: 暴行、脅迫、恐喝等の犯罪行為、または悪質な妨害行為と判断した場合は、警察への通報や弁護士を通じた民事・刑事上の法的措置を講じます。
・記録・保全の実施: 事実関係の正確な把握および安全確保のため、電話の録音、防犯カメラ等による録画、ならびに記録の作成・保存を行う場合があります。
３．お客様へのお願い
私たちは、お客様との相互の信頼関係と誠実なコミュニケーションを大切にしたいと考えております。多くのお客様には日頃より温かいご理解とご協力をいただいておりますことに深く感謝申し上げます。 今後とも、すべての働く人とお客様が互いに尊重し合える環境づくりに向けて、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
令和8年10月1日 制定
社会保険労務士法人ファウンダー
代表社員 米田正則
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社会保険労務士法人ファウンダー / 札幌障害年金相談センター
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