カスハラ対策は2026年10月から全企業の法的義務です
カスハラ対策は、2026年10月から、すべての事業主にもとめられる法的な義務となりました。準備をあとまわしにした企業は、おもわぬ経営リスクをかかえかねません。まずは、なにをすべきかを早めにつかみ、着実にそなえることが肝心です。
なぜ努力目標から義務へかわったのか
背景には、悪質なクレームによる従業員の心の不調や離職が、深刻化した事情があります。かつての指針では「のぞましい取組」にとどまり、現場まかせの対応も少なくありませんでした。国は労働施策総合推進法をあらため、企業の規模や業種をとわず、防止措置をもとめる形へふみこみました。
対象は、小売や飲食などの接客業だけではありません。取引先や施設の利用者をかかえる製造業、IT、医療、介護、士業まで、はば広くふくまれます。つまり、顧客と接点をもつ企業は、ほぼすべてが当事者なのです。
どこからがカスハラか、３つの要件でみわける
正当なクレームと、カスハラのさかいめに、なやむ担当者は多いはずです。判断のよりどころが、つぎの３要件です。
第一に、顧客等の言動であること。対面のほか、電話やメール、SNSへの書きこみもふくまれます。第二に、社会通念上ゆるされる範囲をこえていること。暴言や脅迫、土下座の強要、長時間の拘束などが典型です。第三に、従業員の就業環境がそこなわれること。判断は「平均的な従業員の感じ方」を基準とします。
一方で、商品の欠陥にもとづく交換や返金の要望は、正当な申し入れです。カスハラには当たりません。障害のあるお客さまがもとめる合理的配慮も、混同してはなりません。強い苦痛をあたえる態様なら、たった一度の言動でも該当しうる点には注意がいります。
企業がなにをするか、４つの柱でもれなく整理する
やるべきことは多岐にわたりますが、大きく４つの柱にわけると全体像がつかめます。おのおのを漏れなく、かつ重複なくおさえていきましょう。
第一の柱は、方針の明確化と周知です。経営トップが「毅然と対応し、従業員をまもる」と宣言し、社内へゆきわたらせます。ひとりで抱えこませない、上司へつなぐ、といった初期対応のルールも、あらかじめさだめておきます。宣言は、掲示やポスターでお客さまへしめすと、抑止の効果も生まれます。
第二の柱は、相談体制の整備です。従業員がつかいやすい窓口をもうけ、担当者むけの研修やマニュアルをととのえます。窓口は、人事や現場の上司など、複数の入り口を用意すると相談のハードルがさがります。相談しやすさが、被害の早期把握につながります。
第三の柱は、おきたあとの迅速な対応です。録音などで事実を正確に確認し、担当者の交代や複数名での対応へきりかえます。心のケアや、警察・弁護士との連携も欠かせません。おなじ被害をくりかえさぬよう、原因となった業務のありかたも見直します。
第四の柱は、抑止のための備えです。悪質なくりかえしには、警告文の発出や出入り禁止、法的な手続きといった方針を、部門横断でさだめておきます。現場の判断まかせにせず、だれがどう動くかを決めておくと、いざというとき迷いません。
現場をまもる具体策、電話と記録から着手する
とりわけ電話対応では、「言った・言わない」のもめごとが起きがちです。通話録音をととのえておけば、事実の確認がすばやくすみ、担当者の心の負担もかるくなります。名札を番号表記にかえ、個人が特定されにくくする工夫も広まっています。
記録は、対応のたびに様式へのこす習慣づけが有効です。だれが、いつ、なにを言われたか。整った記録が、労災の判断でも法的な対応でも、つよい支えとなります。
業種によって初期対応の勘どころはかわる
接客の現場と、電話中心の窓口では、リスクの出かたがちがいます。小売や飲食では、居座りや大声への対応、複数名での声かけが要になります。コールセンターでは、転送の基準や、一定時間での通話終了を、あらかじめルール化しておくと安心です。医療や介護の現場では、不安からくる強い言動と、悪質な迷惑行為を、ていねいに見きわめる視点がもとめられます。自社の顧客接点に合わせ、初期対応の型をととのえましょう。
カスハラを未然にふせぐ予防の視点
おきてからの対応だけでなく、おきにくくする工夫も大切です。過度にお客さまを優先する慣行を見直し、無理な要求をうまない土台をつくります。接客やクレーム対応の研修で、従業員の受けとめかたをそろえておくと、初動のばらつきがへります。認知症や障害の特性への理解を深めることも、誤った対応をふせぐ助けになります。予防と対応、両輪でそなえる企業ほど、現場は安定します。
罰則はあるのか、いつまでに備えるのか
直接の罰金は、いまのところさだめられていません。ただし、義務をおこたれば代償はおもくなります。従業員がうつ病などをわずらえば、安全配慮義務違反として損害賠償をせまられるおそれがあります。労災の認定や、人手不足による生産性の低下もさけられません。労働局の勧告にしたがわなければ、企業名の公表という不利益もありえます。
過去の裁判でも、組織的な支援をおこたった企業は、賠償責任をおいました。逆に、転送や即時の通話終了などのルールをそなえた企業は、責任をまぬかれています。備えの有無が、明暗をわけるのです。
取引先や派遣社員への配慮も忘れずに
まもるべき相手は、自社が直接やとう社員だけではありません。社内ではたらく派遣社員やフリーランス、取引先の担当者にも、方針をしめし配慮するのがのぞましい姿です。取引先から事実確認の協力をもとめられたら、これに応じる努力も課されています。協力を理由に契約を切るような扱いは、してはなりません。
就業規則とマニュアルを早めにととのえる
法的な備えの要が、就業規則の改訂です。カスハラへの基本姿勢、報告・相談の義務、相談を理由とした不利益取扱いの禁止を、条文として明記します。あわせて、現場がまよわず動けるよう、対応マニュアルもつくりこみます。
施行の2026年10月まで、のこされた時間はかぎられています。現状の診断からはじめ、方針づくり、規程の改訂、研修の実施へと、段階をふんで進めるのが賢明です。研修は、役員、管理職、一般社員と、立場ごとに内容をかえると身につきやすくなります。
導入チェックの目安をもっておく
自社の備えがどこまで進んだか、折にふれて点検しましょう。トップの方針をしめしたか。相談窓口を周知したか。事実確認と記録の様式をさだめたか。悪質事案への対処方針を決めたか。就業規則へ不利益取扱いの禁止を書きこんだか。ひとつずつ確認すれば、もれや遅れが見えてきます。社内だけで判断にまようなら、社会保険労務士など外部の専門家に相談する道もひらけています。
まとめ：先送りせず、いま着手を
カスハラ対策は、努力目標から明確な義務へとかわりました。放置のリスクは、賠償・労災・企業名公表と重く、備えの遅れは経営をゆるがしかねません。だからこそ、就業規則の見直しと相談体制づくりに、いますぐ着手すべきです。従業員をまもる一歩が、選ばれる企業への一歩となります。安心してはたらける職場は、人材の定着をうながし、会社の信用もいっそう高めてくれるはずです。
【付録】カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和 8 年度改訂版）
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