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私の読書ノート(一回のお客を一生の顧客にする法⑦)

貴方には行きつけのお店がありますか?

何故、そのお店へ行くのですか?

『それは(サービス)顧客にとって重要なことなのか、それとも自分自身の気分を良くするだけのものなのか?』
(一回のお客を一生の顧客にする法 カール・スウェル著 ダイヤモンド社)

ここでレストランの例をあげている。

「お食事にワインを1本サービス致しますがいかがでしょうか?」と聞かれたお客は当然ありがたいと思うだろう。

では、今度はレストランで食事をするのに重要なポイントは何ですか?と聞かれたら、あなただったら何と答えるだろう?

私だったら、勿論「美味しい料理」、「お店の雰囲気」、「スタッフの接客マナー」・・・・
ワインが1本貰えることを理由にはお店には行かないと思う。

先ほど上げた重要なポイントが満たされないお店であれば尚更で、そのようなお店で時間とお金を落とすこと自体が考えられないことです。

『顧客が購入を決めるときの理由は何なのか・・・新しくサービスを始めようとするとき、或いは今あるサービスをやめようとするときは、このことを必ず考えなければならない。顧客の購入意思決定に影響のないサービスならばやめてしまおう。(中略)重要なのは、つねに顧客の視点で何が大切なのかを考えることだ。』

ケーキでいうとデコレーションにとらわれて、ケーキ本体に目を向け忘れる。

そのようなことがないように日々気を引き締めたいものです。

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